حول البرنامج
نبذة عامة:
يُعد برنامج خدمة العملاء (Customer Service) برنامجاً متكاملاً يهدف إلى تزويد المشاركين بالمهارات والأساليب اللازمة لتقديم تجارب خدمة استثنائية للعملاء. يركز البرنامج على فهم توقعات العملاء، وبناء تفاعلات إيجابية، والتعامل مع الاستفسارات والشكاوى باحترافية. ومن خلال التدريب العملي والتفاعلي، يطوّر المشاركون قدرتهم على تحقيق رضا العملاء، وتعزيز ولائهم، وتمثيل المؤسسة بأعلى مستويات الجودة والتميز.
أهداف البرنامج:
- فهم مبادئ خدمة العملاء المتميزة وأثرها في نجاح المؤسسة.
- تعزيز مهارات التواصل والعلاقات المهنية عند التعامل مع العملاء.
- تطوير القدرة على التعامل الفعّال مع استفسارات وشكاوى العملاء.
- بناء علاقات قوية مع العملاء تعزز الرضا والولاء.
- تحسين مهارات حل المشكلات ومعالجة المواقف الخدمية الصعبة.
المحاور التدريبية:
التقييم القبلي
مقدمة في خدمة العملاء
- أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات
- توقعات العملاء ومعايير الخدمة
فهم احتياجات العملاء
- تحديد توقعات واحتياجات العملاء
- تقديم تجارب خدمة مخصصة
مهارات التواصل الفعّال
- التواصل اللفظي وغير اللفظي
- مهارات الاستماع الفعّال والوضوح في الردود
بناء علاقات العملاء
- تكوين انطباع أول إيجابي
- الحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء
التعامل مع الشكاوى والعملاء الصعبين
- فهم مشاعر العملاء واحتياجاتهم
- أساليب معالجة الشكاوى باحترافية
حل المشكلات ومعالجة المواقف الخدمية
- تحديد الفجوات في الخدمة
- تحويل التجارب السلبية إلى نتائج إيجابية
الاحترافية وتجربة العميل
- السلوك والاتجاهات أثناء التعامل مع العملاء
- تمثيل المؤسسة بصورة إيجابية ومهنية
إدارة توقعات العملاء
- وضع توقعات واقعية للعملاء
- تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة
إدارة الضغوط في خدمة العملاء
- التعامل مع ضغط العمل في الوظائف الخدمية
- الحفاظ على الإيجابية والاحترافية
التقييم البعدي
المنهجية التدريبية:
- العصف الذهني
- العمل الجماعي
- دراسات الحالة
- المناقشات التفاعلية
- التمارين العملية
- لعب الأدوار
- المواقف التطبيقية
- السيناريوهات الواقعية
- جلسات التغذية الراجعة
الفئة المستهدفة:
- ممثلو خدمة العملاء
- موظفو الصفوف الأمامية
- موظفو المبيعات
- موظفو مراكز الاتصال
- المشرفون
